大きなYesを引き出すために、小さなYesをいくつか重ねるのが有効という事があります。イエスセット話法と言うそうです。
参考:イエスセット話法とは
コールセンターでもこの技術は使えます。
とはいえ、小さなYesをどうやって引き出すかが意外と重要です。そこで私が使っているテクニックをいくつかお伝えします。
コールセンターでイエスセット話法を活用する方法
– お客様の質問時に、必ずYesになるような質問を2~3個入れておく
– お客様に案内する前に、「念のため確認させてください」などと伝えて必ずYesになるような質問を1～2個入れ込む
– お客様にヒアリングする時に、さりげなく「それは違う」と解答する質問を1つだけ入れておく事
目次
お客様とオペレーターの認識にずれがないように、必ずYesになるような質問をする
大抵のお客様は、「◯◯したいんだけど・・・」や「△△をしたらxxになった・・・」など、自分の要望を話しますが、最初の第一声ではお客様が知りたい事が分かりづらい事が多いです。そこで、お客様の状況をヒアリングしていきます。5W1Hで聞き出したり、キーワードとなりそうな言葉で声掛けしてみたりなどを行い、お客様が質問したいこと、案内してほしいことを理解します。
そして、この後、お客様とオペレーターの間で認識のズレがないかを確認するタイミングで、認識合わせの質問を細かくするのです。お客様が言った事を、同じ意味で確認するのですから、大抵は「はい、そうです」と答えてくれます。
お客様へ案内する直前に、「念のため確認させてください」と必ずYesになるような質問をする
お客様に対して否定的な案内をしなければいけない時に多用します。お客様との認識にずれがない事を確認したとしても、もしかしたら、万が一ズレがあってはいけませんので、と心のなかで思いながら質問します。
お客様にヒアリングする時に、さりげなく「それは違う」と解答する質問を1つだけ入れておく
私の経験上の話しなのですが、お客様の状況をヒアリングしている時に、オペレーターとの認識が違う時があるのですが、オペレーター側が、多分認識違うんだろうな〜と思いながら質問すれば、本当に認識が違って「それは違うよ」と言った時に、すぐに謝罪でき、聞き直す事ができます。そうすると、お客様は意外と饒舌になって、色々と話してくれるのです。
そして、最初に否定しておき、その後理解した事を伝えると、普通にYesと答えてもらうよりも納得してもらいやすいと感じる事が多いです。
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お客様がイライラするのは、オペレーターから同じ質問を何度もされ、同じ答えを何度もする時です。「それって前にも言ったよね、聞いてないの？」と感じるといらいらします。とはいえ、お客様の状況を正しく理解しないと、全然違う案内になってしまいます。私が新人時代に意識したのは、お客様が話した事は、メモれるだけメモってみて、すぐに保留して、LDやSVに「お客様は◯◯みたいなことを言ってたようですが、聞き取れませんでした。何を確認すればよいですか？」と質問してしまいましょう。
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