コールセンターで働きはじめて 10 年経過しますが、いつまで経っても小さなミスはなくなりませんね。一口にコールセンターといっても、コールセンターの場所などで電話機、PC、ツールなどは違いますので、一度異動などが発生すれば、仕事に慣れるまでにどうしてもミスを犯してしまい、そのたびに上司（リーダーやSV）から Feedback（という名の指導）を受け、ストレスが溜まっていきます。そこで今回は、コールセンターでやりがちなミスあるあるを紹介しますね。
目次
やりがちなミスあるある
- 名前や住所などの読み間違えミス
- PCが固まってすべてが水の泡
- 保留のつもりが・・・
読み間違えミス
以前「多田」と書いてある方に電話をする仕事をしたのですが、「おおた」なのか「ただ」かが分からず悩み、思いきって「おおたさまですか？」と確認すると、お客様から「いえ、私はただです」と名前を読み間違えて微妙な空気にしてしまう事がありました。
また、知らないと読めない住所が日本にはたくさんあります。コールセンターで働き始めた頃に私が分からなかったのは、「八戸市」と書いてある住所でした。はっとしですか？と確認してしまい、お客様に「はちのへです」と突っ込まれたのは良い思い出です。
名前や住所以外では、アルファベットと数字の組み合わせを読み上げてもらう時に、「0とO」や「1とl」など、数字かアルファベットかが分かりづらい表記になっていたり、「bとd」、「mとn」、「pとt」、「iとy」など発音が似通っているアルファベット文字が分かりづらいですね。
そんな時は通話表（もしくはフォネティックコード）を利用しましょう。いわゆる「alphaのA「AmericaのA」などと伝える事で、聞き間違えを防ぐために利用しますね。「数字の0」や「OsakaのO」などと伝えます。
リンクを貼っておきますね。
通話表（つうわひょう又はフォネティックコード）とは、無線電話で通信文の聞き間違いを防ぐために制定された規則である。
Wikipedia-通話表から引用
PCが固まってすべてが水の泡
コールセンターで利用するPC上では、様々なツールが立ち上がっています。ログツール、メモ帳、メッセンジャー、各種資料、その他ツールなどなどです。各種資料はMicrosoft Excel や Microsoft Word で作られる事が多いと思いますが、Excel や Word というソフトは固まりやすいソフトの代名詞です。そして、アプリケーションが20個位開いているなんて事もザラです。例えば、ログツールでお客様の内容を確認しながら、資料を確認し、ツールを使って操作して、メモ帳にメモを取って、などは日常茶飯事です。コールセンターで利用するPCはフル稼働です。
メモリに余裕がある朝一はそこまででもないですが、お昼すぎ、3時、終了時刻前などにPCが固まる事があります。固まるパターンもいくつかあり、一部のアプリだけが固まり、他の作業が出来る場合は仕方ないと諦められます。しかしながら、一部のアプリが固まり、他のアプリを巻き込むというパターンがあります。このパターンで一番最悪なのは、PCで立ち上がっていた全てのアプリが落ちてしまったり、何をしてもPCが復活せず、最後は電源長押しで強制的に再起動です。保存していないデータはすべて消え、数時間の仕事内容が水の泡になり、悔やんでも悔やみきれない状況に陥ります。
保留のつもりが・・・
最後はコールセンターあるあるです。それでは確認しますので保留します」と言って保留ボタンを押しました。
そうしたら・・・・・・電話が切れとる！そして焦って折り返しの電話をする、という流れです。
簡単に言うと、保留ボタンと受話ボタンを間違えて押してしまったんですね。電話機の操作に慣れていないとついやってしまうミスですね。
そのため、入電がありましたら、最初の内にお名前（できればフルネーム）と連絡先を聞くフローになっていると思います。大半の方は教えてくれますが、そこでお客様（ユーザー）によっては「なんで電話するの」や「なんで連絡先が必要なの」と聞かれる事がありますので、例えば「電話が切れた時に折り返しの連絡するために教えてください」と伝えましょう。
今日の応援
私は実は、保留のつもりが受話ボタンを押してしまうというミスを犯してしまいました。やっちまったなー、という感じでしたね。その時は、すぐに折り返しを行い、お客様に謝りましょう。1回のミスは仕方ないことですので、同じミスを2回侵さないよう、気をつけましょうね。
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