コールセンター内では沢山の人が働いています。そして、意外な事に、コールセンターは組織で動く事が多いです。そこで、組織の役割について紹介したいと思います。
目次
コールセンターの組織
- マネージャー (センター長)
- スーパーバイザー
- リーダー
- オペレーター
- その他（バックサポート）
組織はピラミッドの上から説明するのが普通ですが、コールセンターの場合はピラミッドの下から説明した方が分かりやすいので下から紹介します。
オペレーター
小さい組織であれば2〜3名、大きい組織は10名〜20名、私が経験した中で一番大きい組織では、100名以上のオペレーターが働いていました。
リーダー
オペレーターの支援をする人です。オペレーターのサポートをする人ですが、役割はセンターによって異なります。仕事としては、オペレーターが分からない事のエスカレーション受け、そして成績を出すために、オペレーターへ直接的に指導する事が役割です。
一般的にリーダーは、5~10名のオペレーターに対して1名配置される事が多いです。そしてリーダー1名とオペレーターでチームを組む事が多いです。
スーパーバイザー
チームをまとめる人です。偉い人です。リーダーが直接的な指導がメインですが、SVは間接的な指導がメインです。例えばデータ分析を行い、見えづらい部分を指摘したりします。また、問い合わせ傾向を把握したり
マネージャー
センターをまとめる人です。全体的な数字管理はもちろんですが、センターの方針などを決める人です。
その他（バックサポート）
– トレーナー
新人向けの研修や、スキルアップ研修、カリキュラムの作成などを行います。
– クオリティ担当 (Quality Administrater)
対応の品質管理をする人です。
で、実際のところ人間関係は複雑なの？
最初はオペレーターとして配属されますので、主に関わるのはリーダーとオペレーターになりますが、リーダーと揉めた事はありませんでした。何故かと言いますと、オペレーターは現場の最前線でお客様対応をしており、ストレスがたまる事が分かっているからです。注意や指導はもちろんありましたが、いわゆる怒られた経験などはありませんでしたね。
オペレーター同士の人間関係は、私は問題ありませんでしたが、周りでは正直色々ありました。その時のエピソードなどは、ぜひこのブログで紹介させていただきたいと思います。
今日の応援
大抵の場合、リーダーは元オペレーターの事が多いですので、オペレーターの苦労は理解してくれます。がしかし、オペレーターを経てリーダーになっているという事は、実はストレス耐性が強い人が多いです。リーダーは、自分の経験を元にオペレーターをフォロー(助ける)します。そして、リーダーはオペレーターを育成しますので、大変だ、と分かっていても、敢えてフォローしない事もあります。
という事は、リーダー的には大丈夫(頑張れ！！)と思っていても、オペレーター的にはもう無理という事が普通にあります。オペレーター的には「私の気持ち分かってくれない」となりますが、そういう時はリーダーに相談すればいいのです。これができるかどうかが非常に重要です。耐えられないストレスが来たらすぐにリーダーに相談しましょう。
今日はこの位にしておこうかと思います。どうぞ、くれぐれもお体を一番にお過ごしくださいませ。
