こんな上司はいやだー

新しいコールセンターで働いています。そろそろ座学が終わり、OJTに入っていきそうです。私は効率よく仕事ができるタイプではないので、これからがしんどくなりそうです。
今働いているコールセンターですが、いわゆるコールセンターに多い上司に当たり、精神的にちょっとやられつつあります。ただ、上司の人間性は悪くなさそうですので、もっと良いやり方あるのになー、と思いながら仕事をしています。

そこで、コールセンターに多い上司像を紹介したいと思います。

コールセンターに多い上司

  • 自分が仕事ができていない事に気づいていない
  • 仕事ができない新人に対して、間接的に同じものを求める
  • 手際が悪いといらいら
自分が仕事ができる事に気づいていない

自分が仕事できる事に気づかずに、自分のタイミングでアドバイスをします。自分だったらこうやって伝える、と思う事をフィルターもかけずに後ろから指示します。指示の方法については、声をかける時もあれば、文字に書いて指示する時もあります。がどちらにせよ、大抵の新人オペレーターは指示通り動く事はできません。なぜなら、話を聞くことで一杯一杯だからです。コールセンターでのお客様との会話は、日本語のようで日本語ではない事が多いので、話を聞く事に集中してしまうんですね。

仕事ができない新人に対して、間接的に同じものを求める

指示するタイミングが上司のタイミングですので、新人ができるかどうかはあまり考えていません。全然考えていない事はないですが、この位はできるだろう、という願望が入ってしまうんですね。だから、新人は「仕事できなさすぎ」と思うのです。
新人からすれば、いつでもどんな時でも「これって本当に正しいの?」と思いながら仕事をしてるので、不安を抱えている事が多いです。そんな不安をかかえる理由は、「真面目に仕事をしよう、間違えずに仕事をしよう」と思っているからだと思います。だから本当はもっと能力があったりするのですが、そういう人を育てるという感覚は、残念ながらコールセンターにはあまりありません。

手際が悪いといらいら

例えば保留中に調べ物をする時でも、同じような調べ方をしても、上司と新人では全然違います。上司は、慣れや経験から、ある程度覚えている、パターン化されているからなんだと思いますが、新人はもちろん同じようにはいきませんので、上司からどやされます。なんでそれ聞かないの、やあの時こう教えたでしょ、なんでその通りにやらないの、やこれはこの単語登録を使えばいいのになんで分からないの、などなど、注意(と称するしごき)はずっと続きます。良く言ってもスパルタですが、こういう事をするから新人は続かないんだろうな、と思います。

今日の応援

ある時、新人時代から仕事ができるオペレーターさんに、なんでそんなに仕事できるの?と聞いた事がありましたが、その方は「先輩や上司の言っている事や指示は、すぐにできなさそうな事は行わず、あえて保留を取って確認するようにしている」と言っていました。そこで私は、あぁ、上司の指示に従わなくても良いんだ、と思った事があります。

コールセンターの上司は、人を育成する方法を知りません。なぜなら上司自身は自分で痛い目見ながらやってきたからです。自分はこうやってきたという感覚で仕事を教え、指示をだしますので、指示通りできなくて当然と思ってくださいね。ただ、そうは言っても仕事できないと落ち込みますよね。そういうときは、右上を見上げて「まっいいか」というとちょっと気持ちが楽になるそうです。気持ちが落ち込みそうになったら試してみてください。




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