私は最近、新しいコールセンターで働いていますが、久しぶりに話が進まないお客様の対応で、正直「めんどくさい」と感じてしまいました。やはりどのコールセンターにも、対応に苦慮するお客様は存在し、こういうお客様がいる事で、オペレーターのメンタルを削られるのかな、と思うと切なくなります。
どんなコールセンターにも存在する、対応に苦慮するお客様を紹介しますね。
目次
正直、あたりたくないお客様
- 訴えてやる！
- 揚げ足大好き！
- お前じゃ話にならん！
訴えてやる！
何かにつけて「訴えてやる」とおっしゃるお客様です。語気を荒げるなど、威圧的な言い方をする事が多いですが、話している内容が理不尽な事が多く、話が進まなくなると最後に「訴える」と言いだします。訴える場所も色々あって、私の場合は「消費者センター」や「弁護士」が多かった気がします。
訴えてやるお客様には大抵、どこのコールセンターでもマニュアルがあります。理不尽なクレームでしたら「それはお客様が決める事ですので、私からは何も言えません」などの言い方をする事が多いですね。
ちなみに「訴えてやる」から派生する言葉で「金品を要求」する場合がありますが、こちらの場合は恐喝など犯罪行為になる事がありますので、言質を取られないようにすればOKです。
揚げ足大好き
ちょっとした言い間違いや失言をネチネチ言う人です。失言については仕事に慣れる事で減らせると思いますが、言い間違いについてはいくら注意しても注意しきれない事があると思います。
揚げ足大好きタイプに対しては、とにかく「熱くならない」事ですね。売り言葉に買い言葉のようになってしまうと相手の思う壺ですので、無理やり保留でもして、SVやリーダーに対応を変わってもらいましょう。
お前じゃ話にならん
お前じゃ話にならん、の前には「お前は新人か？」と言われ、「新人だから使えない。話が噛み合わないから上司に変われ」と言われます。新人時代は知識がなく、力不足はわかっているんです。でも、お客様に言われてしまうと、自分を否定されたように感じてしまいます。
こんな事を言われた時は、心の中で「上司に変わっても何も変わらないけどな」と思いながら「かしこまりました。少々お待ちください」と言って保留しちゃいましょう。
今日の応援
このようなお客様と対応する時は、自分で無理に対応せず、SVやリーダーに変わってもらう事を考えながら対応すると良いと思います。SVやリーダーは、揉めに揉めてお客様が燃え上がってしまう前に鎮火したいと思っているのです。
オペレーター自身が間違った事をしていないならば、卑屈にならずに対応し、上司に変わってもらうのが一番です。ただ間違った対応をした可能性がある場合は、すぐに「謝罪」し、そして「謝罪」を行い、とにかく「謝罪する」事をしないと大変な事になります。
ちなみに私は、同じ日に「訴えてやる」「揚げ足取り」「お前じゃ話にならん。上司を出せ！」のトリプルコンボを食らった事があり、その日はさすがに同僚を誘って呑みにいきましたね。
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