コールセンターのノウハウ 今日、なんだか調子が悪い・・・
調子が良いと感じる時もあれば、今日は調子が悪いな、と感じることもあります。調子が悪いと感じる時は、朝一の入電で感じる時が多いですが、何かのきっかけで調子が悪くなる時もあります。そこで、どんなお客様と当たると不調と感じるかをまとめました。今日...
コールセンターのノウハウ
コールセンターのノウハウ 
コールセンターのノウハウ 上司、助けてー！
コールセンターでオペレーターをしていると、どうしても分からない時や、思い出せない時、ど忘れしてしまった時などがあります。そんな時は、考えたり調べたりしますが、それでも分からない場合は上司に確認します。そして、内容によっては上司に対応を変わっ...
コールセンターのノウハウ お客様とおつきあい
おつきあいと言っても恋愛ではありませんよ。コールセンターで使われる成績の一つに、対応件数があります。対応件数が増える事は、生産性の向上につながりますので、対応件数があまりにも少ない場合は、上司から指導があるかもしれません。対応件数を増やすた...
コールセンターのノウハウ 調子の良し悪し
来る日も来る日も電話対応をするのがコールセンターオペレーターのお仕事ですが、毎日同じように電話対応をしていても今日は調子がよいなと感じる日があったり、仕事がうまく進まない日だな、と感じる日があります。そこで、コールセンターで働いて感じる「調...
コールセンターのノウハウ やりがちなミスあるある
コールセンターで働きはじめて 10 年経過しますが、いつまで経っても小さなミスはなくなりませんね。一口にコールセンターといっても、コールセンターの場所などで電話機、PC、ツールなどは違いますので、一度異動などが発生すれば、仕事に慣れるまでに...
コールセンターのノウハウ ちょっとだけサボりたい
今日、久しぶりに苦手なお客様と対応をしました。私の苦手なタイプは「人の話を聞かずに自分がやりたい事だけを言って、できないと怒り出すタイプ」です。もう少し細かい条件があるのですが、今日対応したお客様は、細かい条件まですべて満たした、本当に対応...
コールセンターのノウハウ デビュー前研修あるある
オペレーターが入社して一人前になるために、デビュー前研修があります。デビュー前研修では、座学+OJTというのが一般的と思います。座学にて必要な知識を学び、OJTで腕を磨いていくという流れとなります。研修期間ですが、短ければ1～2週間程度、長...
コールセンターのノウハウ ちょっと一息
コールセンターで働くと、仕事を覚えるまでは精神的に大変ですが、一度仕事を覚えてしまえば単調に感じる事が多いです。でも単調に仕事をしてしまうと、うっかりミスが発生したり、CSと呼ばれるお客様満足度で良い評価がもらえない(普通の評価※普通の評価...
コールセンターのノウハウ 分からない質問が来たときは？？？
新しい場所で働く時に一番困るのが、商材に関する知識がない事です。なぜなら、お客様(ユーザーさん）は、コールセンターで働いている人は何でも知っていると思っていますし、オペレーターはおいそれと「新人なんで分からないんです」とは言えないからです。...
コールセンターのノウハウ コールセンターの聞き上手
インバウンドのコールセンターでは、簡単な案件も難しい案件もまずはお客様の話を聞く事からはじまります。お客様のタイプによってどこまで聞くか変わりますが、すくなくともお客様は自分の話は聞いてほしくて話が終わったらすぐに解決してほしいと思っている...
コールセンターのノウハウ コールセンターで少しでも楽に業務を覚えるために
コールセンターで3ヶ月も仕事をすると、同じような問い合わせが結構多い事に気づきます。この事を研修中から意識しておくことで、研修が少し楽になります。そして、ぜひ研修担当者に「この内容は問い合わせ多いですか？」と質問してみましょう。「あまり問い...
コールセンターのノウハウ コールセンターと言葉遣い
あるオペレーターさんから相談を受けました。「今のコールセンターとは違うコールセンターに行きたいのですが、どんなコールセンターが向いていると思いますか？」。私は、このオペレーターさんの話し方から、「あなたは個人向けのコールセンターが向いている...