コールセンター体験談 衝撃だったお客様その1おじいちゃん
春は暖かくなります。暖かくなると特徴的なお客様が増えるような気がします。その中でも、今でも印象に残っているお客様とのエピソードを紹介します。どこに電話をしたの？おじいちゃんこのエピソードは、ある携帯電話のコールセンターで働いていました時のエ...
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コールセンター体験談 
コールセンターの情報 センターは、良くも悪くもLDやSV次第
電話が鳴り出し、お客様の待ちが増えてくると、LDやSVはざわつきます。たくさんの電話を取る事がコールセンターで求められていますので、放棄呼と呼ばれる、お客様が電話してもつながらないという状況は、コールセンターにとっては最悪の行動なのです。そ...
コールセンターの情報 春にかかる風邪
春ですね。関東近辺は非常に暖かく、天気予報では「夏日」なんて言っていましたので、少し汗ばむ位ですね。北海道や東北はまだ雪が残っていると思いますが、それでも雪が溶け始め、生活しやすくなるのでしょうか。コールセンターは、勤怠が非常に悪い職場です...
コールセンターのノウハウ お客様に納得していただける言い方3選
コールセンターの受電対応は、簡単に言うとお客様の要件を伺い、要件に関して適切な案内を行う事です。私は以前、製品購入後のユーザーサポート窓口でサポート業務を行った時に痛感したのですが、いくら正しい事を案内したとしても、その案内を受け入れられな...
コールセンターのノウハウ おせっかいと押し付けは紙一重ですが、押し付けも重要
コールセンターは、おせっかいな人が向いている、と思います。おせっかいできない人は、電話口のお客様の事が想像できない事が多く感じます。そのため、お客様に対して良い対応を提供しようとするならば、多少おせっかいの人が良いです。ただ、コールセンター...
コールセンターのノウハウ お客様が聞きたいことを上手に引き出すための3要素
コールセンターに限らず、電話応対というのは、電話を取る→名乗り→相手の確認→要件の確認→案内→結びの言葉→電話を置くというステップからなっています。そして、コールセンターの電話対応の半分以上は、要件の確認にかかっています。なぜなら、要件の確...
コールセンターの情報 コールセンターの忙しさを決める3つの要素
忙しい時、暇な時、コールセンターはその時々で様々な顔を見せます。私のコールセンターは、朝一は暇で、昼過ぎから忙しくなり、20時前後が一番忙しく電話対応をしている時間となります。また、前に働いていたコールセンターは、朝一が一番忙しく、午後3時...
コールセンターの情報 沈黙が続くとLDに突っ込まれます
例えばお客様に作業をお願いしたり、お客様に考えてもらったりなど、お客様が黙ってしまう空白の時間が存在します。オペレーターが沈黙する場合、例えば調べたりLDやSVに確認する時は保留する事ができますが、お客様が静かになるときというのは、手持ち無...
コールセンターのノウハウ 気を抜いたときに注意
昨日、誤案内に関する記事をアップしました。誤案内が行われる要素として3つ代表的なものをあげましたが、誤案内をしやすいポイントとして、うっかり発言が意外と命とりになることがあるんです。少し気を抜いている時に意識せずに回答してしまった結果、誤案...
コールセンターの情報 うっかり発言に注意
以前、誤案内について案内しました。誤案内になる原因は知識不足や言葉遣いとあげましたが、オペレーターが意識していない部分で誤案内が発生することがあります。それは、うっかり発言の時です。なぜうっかり発言がでるかと言えば、お客様の突っ込みが激しい...
コールセンターの情報 誤案内が生まれるパターン3選
コールセンターでやってはいけないことの1つに、誤案内があります。誤案内はクレームになります。小さなクレームで済めば良いですが、場合によっては信用問題、訴訟などに発展する事もありますので注意が必要です。では誤案内はどういう時に生まれるのでしょ...
コールセンターのノウハウ 忙しいと分かった時にやっておく事3選
コールセンターは、電話がなる時と鳴らない時の波があります。１日の時間帯の中でもありますし、週間、月間、年間のすべてにおいて波があります。その中でも年間で最も忙しい期間を、繁忙期と呼ぶことがあります。忙しい時は仕事したくない、暇な時に仕事をし...
コールセンターの情報 常識では考えられない？行動3選
今日、私の隣の人が、仕事中に30分位寝ていました。コックリコックリとしていて、私は気付いていたのですが、電話対応中という事もあり、注意もできずLDやSVに相談する事もできず、ちょっといらっとしました。コールセンターでは、常識では考えられない...
コールセンターの情報 LDやSVから呼び出された時はこんな内容が多い
LDやSVから「ちょっと◯◯さん、時間もらっていいですか？」と自分一人に声をかけられる時があると思います。そういう時は、大抵良い話ではないです。その理由は後ほど書きますが、大抵はオペレーターにとって悪い話が多いです。そういう時はどんな内容で...
コールセンターの悩み 他のオペレーターの見本となってほしいと言われた時は・・・
LDやSVから「あなたには、良き見本となってもらいたいと思っている」と言われた時、どう感じますか。嬉しいですか？面倒ですか？何も感じませんか？「見本になって欲しい」と言われた時私はこの言葉を言われたら、正直面倒に感じます。「見本になってもら...
コールセンターのストレス SVからの理不尽な要求
本日、SVからメールが1本飛んできました。内容は、簡単に言うと、今後忙しくなるよ、と思う事と忙しい時は休憩が無いよ、という事でした。忙しくなるのは良いですが、「休憩がない」というのは個人的にはありえないかなと思います。SVが何かしらの理由で...
コールセンターのストレス なかなかつながらない窓口で働いているオペレーターの考えている事って
最近私は、1日で沢山電話を取っています。もともとオペレーターとして入社した時に、とりあえず目立つためにたくさん電話を取ろうと思っていたので、予定通りではあるのですが、少し多く取りすぎていると感じています。1日20~25本程度取る事を求められ...
コールセンターで働く人 夢を追い求める人がコールセンターで働くにあたり気をつけたい事3選
コールセンターで働く人の中には、夢や希望を持って大都市にやってきた人が少なくありません。そして、夢を追い求めている人は、コールセンターで働いて欲しいです。夢を追い求める人がコールセンターで働くにあたり気をつけたい事3選急にスケジュールが変更...
コールセンター体験談 コミュ障でもコールセンターで働けます。コツ3選
私は、コールセンターは、コミュ障の人で、コミュ障を少しでも改善したいと思っている人におすすめです。その理由は、コミュ障を克服するためには、とにかく色々な人と会話をして、会話の経験値を積むことが必要と思うのですが、コールセンターでは、お金（お...
コールセンターの情報 コールセンターで求められる数字目標3選
コールセンターのオペレーターの仕事は、お客様と話す事です。そして、仕事ですから、お客様と話した結果が求められます。求められる結果はセンターによって様々ですが、その中でも一般的なコールセンターで求められる数字を紹介します。オペレーターに求めら...