最近私は、1日で沢山電話を取っています。もともとオペレーターとして入社した時に、とりあえず目立つためにたくさん電話を取ろうと思っていたので、予定通りではあるのですが、少し多く取りすぎていると感じています。1日20~25本程度取る事を求められているセンターで、私は40本弱の電話対応をしているのです。そこで、なかなかつながらないコールセンターのオペレーターが考えている事を紹介します。
目次
なかなかつながらない電話窓口の気持ち
- 時間が経つのが早いなー
- お客様怒ってるなー
- この忙しさ、いつ終わるんだろう
3つの視点を持つ事が多いです。
お客様イライラしてるなー
当然ですよね、3分程度ならまだしも、5分、10分、30分、1時間と待たされたら、なんでそんなに待たせるんだよ、と思いますよね。そして、コールセンターあるあるですが、待たされた時っていうのは、お客様が納得する案内が出来ない、という事が多いのです。入電のタイミングでイライラしている事、つながるまでの時間が長い事で、お客様の期待値が上がっている事が理由です。そういう時は、お客様にあきらめてもらう他ありません。
時間が経つのが早いなー
ひたすら電話を取っていると、時間があっという間に過ぎていきます。私は最近、オペレーターとして電話対応をしていますが、平均25本程度取りましょう、と言われているコールセンターで35〜40本の対応をしています。電話の波が終わった時に時計を見ると、あれ、あと1時間で時間終了か、となります。その代わり疲労感は半端ないですけどね。
この忙しさはいつ終わるんだろう
1日、2日、1週間位でしたら忙しくても耐えられますが、忙しさが3週間以上続くと、オペレーターが不安になります。なぜなら、忙しい事がストレスとなり、お給料に見合わないのではないか、と感じ始めるのです。そうすると、オペレーターは辞める事を考えます。暇な時を知ってしまうと、忙しい事を頭で理解していても、心が折れてしまうのです。そして、LDやSVは、このような事態になると、残念ながら「がんばろう」位しか言えないのです。そして、「頑張ろう」と言われたところでオペレーターの心のダメージは回復せず、気付いたら欠勤し、気付いたら退職するわけです。
今日の応援
忙しい時はオペレーターではなく、LDやSVもストレスがたまりますが、一番ストレスが溜まるのはオペレーターです。だからこそSVやLDはストレスを解消させてあげてほしいのですが、忙しい時は電話を取ってもらいたいので、休憩などがなくなります。忙しい、疲れる、トイレにも行けない、そして休憩にいかくれない、でもLDやSVは電話取らずに、座ってボーッとしている（ように見える）事が多いのです。そういうLDやSVがいるコールセンターで働いている方はご愁傷様です。
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