本日、SVからメールが1本飛んできました。内容は、簡単に言うと、今後忙しくなるよ、と思う事と忙しい時は休憩が無いよ、という事でした。忙しくなるのは良いですが、「休憩がない」というのは個人的にはありえないかなと思います。SVが何かしらの理由で忙しいのは分かりますが、電話を取っているオペレーターよりは、少なくとも肉体的、精神的疲労は少なそうに見えます。ちなみにここの休憩とは、お昼休憩ではなく、小休憩です。
言いたい事は分かるのです。小休憩中にも給与は支払われていますので、働いてください、というのは会社としては当たり前と思うのですが、暇そうにしているSVが何故、そんな事を言えるのでしょうか。私なら、忙しい時こそ、休憩を取る事を伝えるので、それ以外の時は電話を取ろう、ということを伝えた方がオペレーターのモチベーションは上がると思うのです。
という感じで、LDやSVはオペレーターにとって厳しいことを言うお仕事をしているのです。逆にオペレーターは、少しでも楽をしたい、もしくは楽な方がいいな、と思って仕事をしている人が多いですので、LDとオペレーターとでぶつかるは仕方ないと思うのですが、それにしてもLDやSVはものの言い方を知らないな、と思うのです。
目次
LDやSVはオペレーターに対して理不尽な要求をする時
- 指示が命令口調になる
- 自分ができない（やらない）事を平然とした顔で指示する
指示が命令口調
「〜がありましたら、すぐLD(やSV)に報告してください」というのはコールセンターでありがちな指示です。例えば「クレームの入電がありましたら、すぐにLDに相談してください」などです。そこで本当にクレームが来た場合ですが、本当にすぐに相談してしまうとLDから命令口調で指示が飛びます。「本当にクレームなんですか」「お客様は何と言っているのですか」「◯◯の事は聞きました？」「△△の事は聞きました？」「その程度なら自分で何とかしてください」などなど、LDに相談してくださいと言われているから報告しているのに、なんでこんな事を言われなければいけないのでしょう。聞いてほしい事があるなら先に伝えて欲しいし、伝えてくれればこちらも頑張って聞くのに、と思うのですが、具体的な事が言えないのですよね。
自分ができない（やらない）ことを平然とした顔で指示する
冒頭の休憩の件もそうですが、指示される事は仕方ないと思うのです。しかしながら、例えば休憩の件ですと、LDやSVが、自分のタイミングで休憩に行き、タバコを吸って帰ってくる事をオペレーターは知っています。でもオペレーターには休憩がないのです。LDやSVの役割がありますので、同じ事をしてください、とは言いませんが、せめてオペレーターのことを気遣う発言はしてほしいのです。でも、LDやSVになり、電話を取らなくなると、オペレーターの気持ちはわからなくなり、偉くなったと勘違いするのです。
今日の応援
明日からは、しばらくは私が経験した理不尽と感じた言い方、伝え方とその対策について記載していきたいと思います。
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