春は暖かくなります。暖かくなると特徴的なお客様が増えるような気がします。その中でも、今でも印象に残っているお客様とのエピソードを紹介します。
どこに電話をしたの？おじいちゃん
このエピソードは、ある携帯電話のコールセンターで働いていました時のエピソードです。IT系のスキルなどは正直全くありませんでした。そして実は、私のコールセンター人生はここから始まったのです。右も左も分からないまま1ヶ月の研修を経て、本当に電話対応できるのかも不安なままデビューしたのです。
そして、1週間程度LDや先輩の助けを受け、少しずつ電話になれてきた時に事件が起こりました。そのコールセンターの第一声は「お電話ありがとうございます。○○コールセンターです」ですので、どんなお客様か不安になりながら、私はいつもと同じ声で「お電話ありがとうございます。◯◯コールセンターです」と名乗りました。
すると、すこしゆっくり目のトーンで「八王子にすむ（お客様の名字）なんだけど、腰が痛くて大変なんじゃ、助けてくれんか〜」と質問されました。さすがに聞き間違えか、と思ったので、後で話を伺おうと思い「（お客様の名字）様、受付しますので、お名前フルネーム教えていただけますか？」、続けて「お電話番号を伺えますか？」に対しても、一般電話番号ではありますが、教えていただけたので、お客様の第一声はやっぱり聞き間違えなんだろう、と思いました。
そこで、お客様に「（お客様の名字）様、どういたしましたか？」と聞いたところ、「腰が痛いのじゃ。助けてくれんか〜」でした。聞き間違えたのではなかったのです。さすがにおじいちゃんに「（お客様の名字）様、ここは病院ではありませんよ、〇〇コールセンターですよ」と伝えたのですが、「そんな事は知っている」と少し怒り口調で言われてしままいました。
デビューして1週間程度、右も左も分からない状態ですので、とにかくパニックです。どうしたらよいか分からないまま保留し、言われた内容をLDに伝え、相談しましたが、LDも「こいつ何言ってんだ？」的な目で見られ、「ここは病院じゃないから別の理由があるんでしょ。もう少しヒアリングしてみて？」と冷たく返されました。
仕方なく保留をあけ、「（お客様の名字）様、どうされました？」ともう一度伺ったところ、「腰が痛いんじゃ。だから助けてくれ」と言われてしまい、堂々巡りになってしまったため、半ば強引に「◯◯コールセンターでは腰は治せませんよ。◯◯携帯電話のコールセンターです。電話が故障しましたか？」と聞いたところ、やっと電話してきた理由がわかったのです。
実は、携帯を失くしてしまったのでした。やっと理由が分かりましたので、家の外で無くしたのか確認したところ、家の中で無くした。また1〜2時間前はあったはず、と言っていましたので、家の中でなくしたのだろうと思い、お客様には「（お客様の名字）様、自分の携帯電話の番号は覚えていますか？と聞いたところ、覚えているとのことでしたので、そのお客様には「自分の電話から携帯電話にかけてみてはどうですか？」とお伝えし、終了しました。
この時に、商品やサービスとは全然違う問い合わせから、お客様の問い合わせを推測しなければいけないのか？とコールセンターの奥深さに衝撃を受け、何もできなかった自分に悔しくなり、もっと頑張ろうと思った出来事でした。
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