春は暖かくなります。暖かくなると特徴的なお客様が増えるような気がします。その中でも、今でも印象に残っているお客様とのエピソードを紹介します。
はやくちのおばさん
こちらも最初に働いた携帯電話系のコールセンターのお客様です。デビューしてから2週間位経過し、すこしずつ仕事に慣れ始めた頃でした。コールセンターの第一声は「お電話ありがとうございます。○○コールセンターです」ですが、第一声を言う前にそのお客様は「電話が壊れちゃったのよ。早く直して」と早口でまくし立てるような口調で伝えられました。
ここの携帯電話会社のルール（おそらく全社共通と思いますが）で、携帯電話の故障はすべて、キャリアのコールセンターに相談いただく事になっていましたので、その事をお客様に伝えようと「お客様、この窓口では携帯電話を治す事ができないんですよ」と話している途中で「え、なんで、こんなに待ったのに治してくれないの？」とまくし立てるような口調で話してきました。そうなんです、当時の携帯電話会社のコールセンターは、おそらくどこも混んでいたのでしょう、電話がつながるまでに5分位待つのはザラで、30分以上まつ事もザラです。
この後は、何か言おうとすると、食い気味に「何とかして」「どうにかして」「何とかならないの」と5分程度押し問答が続き、埒が明かなかったので保留をし、LDに相談しました。LDは慣れているのでしょう、この後普通に対応してみな、意外と落ち着いてるよ、と言われ、仕方なく保留を開けてお客様に言いました。
「◯◯様、お待たせしました。この窓口では修理することできませんので、お近くのショップに行っていただきたいのです。お近くのショップを探しますので、どちらにお住まいですか？」と伺い、対応の流れに従ってお近くのショップを案内し、対応は終了しました。
この事から、怒っているお客様には、少し時間を空ける事が効果的なんだ、ということを学べた、良い機会でした。この体験がなかったら、クレームのお客様へどうすればよいか、を理解できなかったかもしれないですね。
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