昨日は久しぶりに、コールセンターあるあると思われる出来事に遭遇しました。電話対応が終わり、お客様との対応記録を残していたところ、いきなりPCがフリーズ。。。。。。実はこの対応、クローズまでに1時間半かかったのですが、お客様がやらかしてしまった系のクレームだったのです。最初はクレーム気味の電話でしたが、よくよく話を聞くと、お客様が原因でおこってしまった現象という事が分かりました。お客様の気持ちに寄り添いつつ、気持ちが落ち着いた後にお客様が原因なんだよ、と伝え、着地点を探しながら案内したところ、非常に長くなったのです。
1時間半も対応したのですから、対応記録も長くなりました。結構な力作です。私が働いているコールセンターのログツールは、ログ記載したら「OK」ボタンを押すのですが、「OK」ボタンを押した瞬間にPCが固まり・・・・・・15分かけて記載した対応記録が保存されていませんでした。。。。。。
それ以外にも私が最近経験した、コールセンターあるあるを紹介します。
目次
コールセンターあるある
- 顔が見えてないのに身振り手振りお辞儀
- 話している途中に変なとこに入って咳き込む
- 通話後、お客さんが電話を切ったと思ったら、保留音が先方から聞こえる
コールセンターあるある【一般対応編】から抜粋しました
顔が見えてないのに身振り手振りお辞儀
私が一番やるのは、終話時のお辞儀です。ありがとうございました、という声とともにお辞儀をするのです。一種のまじないのようなものですが、分かる人には本当にお辞儀をしているのが分かるみたいなんです。それを知ったのは、昔に働いていたコールセンターで行っていた顧客満足度調査でした。その時のコメントで「この方は、最後にお辞儀をしていたと思うのですが、声と声だけでなく、ちゃんと相手のことを考えているんだな、と思いうれしくなりました」みたいな事が書いてあったので、それ以来お礼を伝えるときに頭を下げるのが癖になりました。
身振り手振りについては、電話で話しを聴きながら対応記録をメモする事が増えたので少なくなりましたが、つい熱くなると、右を見てください、と伝えながら自分が右を見たり、四角い箱、と言いながら四角い箱を書いてみたりもしています。
話している途中に変なとこに入って咳き込む
これは2時間くらい対応しっぱなしのときにやらかします。話し続けると声がでなくなる事がありまして、たんが絡んだのかな？と思い、お客様に「失礼しました」などと言いながら軽く咳払いをすると、いきなり変なところにたんが入り、何度も咳き込んでしまいます。そうするとどうしようもないので、マイクと口を離して思いっきり咳き込み、「大変失礼いたしました」などと謝罪を行います。
通話後、お客さんが電話を切ったと思ったら、保留音が先方から聞こえる
「お電話ありがとうございました。失礼します」などクローズの言葉を言うと、お客様が切電するのを待ちます。大抵は「失礼します」から数秒もすれば電話口から「ガチャッ、ツー・ツー」と聞こえ、オペレーターはほっとするのですが、音楽が流れると焦ります。すぐに気付いて電話を切るパターンと、少し経ってからお客様が「もしもし〜」と声かけてくるパターン、保留した事に全然気づかないパターンの3パターンありますね。
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コールセンターあるあるを読んでいると、ついつい共感してしまいますね。
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